物業公司作為一個社會化企業，其企業性質決定了其在為社會提供服務的同時以獲取合理利潤為目的，而對于一個依賴物業管理費為唯一支柱收入的物業公司來講，物業管理費的收繳率將在很大程度上決定了物業公司的生存和發展。

影響一個項目物業管理費收繳率的幾個主要因素：

（1） 開發時期項目的整體建設水平；

（2） 物業公司的整體服務管理水平；

（3） 客戶的綜合素質；

（4） 物業公司與客戶之間的客戶關系；

以服務促收費，以收費查服務：物業管理費是一項服務性收費，全面提高物業管理公司的服務水平是保證物業管理費收繳率的前提，而要提高物業公司的服務水平并使之保持在高水平狀態下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1） 組建一支強有力的物業管理團隊。

（2） 建立公開透明的財務制度。

（3） 建立良好的客戶關系：建立健全客戶與物業公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4） 全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務是遠遠不夠的，還必須在外延服務上下工夫。要以客戶滿意度調查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5） 重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6） 充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業服務質量。

對客戶群進行細分，根據他們的特點采取差別化方案：

從繳費習慣角度出發，可以將客戶分為以下四種情況：

（1） 享受服務就自動繳費的客戶；

（2） 享受服務，但需要提醒才繳費的客戶；

（3） 享受服務，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4） 享受服務，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優良客戶，我們要關注他們的服務需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

對于第二、三種客戶：作為物業公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1） 開發原因（主要是房屋質量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發公司意識到：開發公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2） 服務瑕疵；物業管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業服務的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業服務中出現的瑕疵，物業公司要以實事求是的態度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3） 收費流程方面：及時調整客戶所反應的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現的問題，要協助客戶積極地想辦法。

培養客戶良好的繳費習慣，建立客戶繳費光榮的輿論導向：

在目前物業管理法律法規不健全，許多開發公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業工作者承擔著引導客戶進行消費習慣變革的重任，物業工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業的增值和保值上。

建立預防性措施，加大預收的比例。

公司/項目要建立預防性措施，在通過全面提高物業管理水平的前提下，加大物業管理費的預收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應收帳款進行滾動統計，并根據實際情況進行任務分解：

（1）作出本期應收帳款收繳計劃：將本期應收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應收金額，作為任務下達到各分管區域，由各區域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應收帳款清繳計劃：對于前期累計應收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務下達到各分管區域，由各區域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據累計應收帳款總額與月物業費總額之比（應收帳款/月物業費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

（１） 當累計應收帳款/月物業費總額= 0.5時，清繳力度以月為統計比對周期。

（２） 當累計應收帳款/月物業費總額=１時，清繳力度以周為統計比對周期。

（３） 當累計應收帳款/月物業費總額=1.5時，清繳力度以天為統計比對周期。

最后，對于壞帳要根據公司的管理規定及時進行處理。這樣做的目的：

一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進一步擴散；

二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情。

總之，物業費的收繳率是一個多方面因素綜合作用的結果。物業公司只有在前期協助開發公司努力提高項目的整體建設水平，在后期不斷努力提高自身的項目管理水平，同時通過不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質，并與之建立良好的客戶關系，才能確保物業管理費的順利收繳。最終實現項目各方權利主體間的平衡與共贏。

物業服務費的收取及催繳程序

（有關違約金比例以該項目《管理規約》及《物業管理合同》為準）

業戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業公司財務部將于每年６月１日及1２月１日起向各業戶發出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務部對尚未交納本年度應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。

1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業公司財務部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業戶發出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。物業管理圈微信平臺。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰違約金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5 《付款通知書》《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務部負責編制，統一經客服部發出。官場小說：欲加之罪何患無辭

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業公司財務部將于每月１５日起向各業戶發出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務部對尚未交納本月應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統工程。

1、物業管理企業應培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業管理企業應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務，在培育服務理念的基礎上加強物業管理公司的服務質量，提高其專業化、規范化的水平，使物業管理從業人員既有嚴格的服務理念，又有高素質的服務水準，這樣才能為業主提供優質和令人滿足的服務。

2、加強物業管理知識的宣傳力度，使業主理解物業管理的內涵和真正意義，樹立現代的消費觀念和消費意識。物業小區應在政府指導下，開展對業主的“全員教育”，幫助業主了解法律法規及相關政策，不斷提升業主的住房消費意識，使業主在小區中更像一名真正的主人。物業管理公司應采取各種方式，幫助業主樹立“住房消費觀念”，讓業主“事先預知”、“內容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業主克服困難，解決問題。

3、物業管理行業制定出“質價相符”的收費標準。按照《物業管理條例 》 規定，收費標準應由物業管理公司與業主協商制定，而實施這一舉措的要害是“質價相符”。與質價相符的收費標準配套的是物業管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內容都用單價確定下來，使業主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。

4、培育和造就高素質的服務團隊。

物業管理行業不同于其它行業，有時它對員工的個人素質的要求要高于專業素質，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力，注重和業主建立良好的關系，切實維護業主的復興，使業主真正體會到物業管理公司“業主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業主滿足。

5、實行收費考核，建立內部激勵機制。

各個物業管理企業可根據實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規定的收費標準則有相應比例的處罰辦法。

6、有條件地開展電子付費，并動員廣大業主接受這一科學、便捷、與城市現代化接軌的物業服務電子付費方式。由于物業服務收費難度很大，不少物業管理企業把收費工作當作第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業的正常運轉，影響了服務質量的提高。長此以往將不利于物業管理行業的發展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學方式。

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