最近和不少物業(yè)同行聊天，大家普遍反映一個(gè)“頭疼”的問題：

業(yè)主維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，動(dòng)不動(dòng)就打12345投訴。電梯稍微抖一下、鄰居裝修吵了點(diǎn)、甚至樓上漏水……電話一打，工單就下來了。

最讓物業(yè)人委屈的是——很多問題根本不是物業(yè)造成的，物業(yè)也沒有執(zhí)法權(quán)，可投訴落到了自己頭上，不回應(yīng)不行，回應(yīng)不好更麻煩。

有些物業(yè)公司為了“息事寧人”，不管是不是自己的責(zé)任，先認(rèn)了再說；也有些物業(yè)被折騰得焦頭爛額，覺得“干不下去了”。

今天，咱們就冷靜地說說：面對12345投訴，物業(yè)到底應(yīng)該怎么辦？

一

先搞明白

12345是什么？

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，本質(zhì)上是政府收集民生訴求、監(jiān)督職能部門履職的渠道。它會(huì)把工單派給屬地街道、住建、城管、市場監(jiān)管等相關(guān)職能部門，由職能部門牽頭處理或協(xié)調(diào)。

物業(yè)雖然不是行政部門，但在小區(qū)管理中是第一道防線，所以很多工單會(huì)轉(zhuǎn)給物業(yè)要求“配合處理”或“核實(shí)反饋”。

明白了這一點(diǎn)，你就該知道：12345工單不是專門來“整物業(yè)”的，而是反映問題的渠道。應(yīng)對它的核心不是“不被打擾”，而是“分清責(zé)任、規(guī)范回應(yīng)”。

二

先分類

哪些是物業(yè)的鍋

哪些不是？

很多物業(yè)人一接到12345就慌了，其實(shí)大可不必。先冷靜判斷：這件事，到底該不該物業(yè)管？

屬于物業(yè)職責(zé)范圍的問題：

• 公共區(qū)域衛(wèi)生差、垃圾清運(yùn)不及時(shí)

• 公共照明、電梯、門禁等設(shè)施設(shè)備故障

• 綠化養(yǎng)護(hù)不到位

• 車輛亂停放影響通行（物業(yè)有管理義務(wù)）

• 保安服務(wù)態(tài)度差、巡邏不到位

不屬于物業(yè)職責(zé)范圍的問題：

• 房屋質(zhì)量問題（主體結(jié)構(gòu)、滲漏水等，屬于開發(fā)商或施工方）

• 鄰居噪音、養(yǎng)狗擾民、群租房（物業(yè)只能勸阻，執(zhí)法權(quán)在公安、城管）

• 樓上漏水導(dǎo)致樓下?lián)p失（鄰里民事糾紛，物業(yè)可協(xié)調(diào)，不承擔(dān)賠償責(zé)任）

• 違章搭建（物業(yè)可制止、報(bào)告，拆除由城管執(zhí)行）

• 市政供水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)問題（屬于專營單位）

一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：業(yè)主不管誰的責(zé)任，他就投訴物業(yè)，怎么辦？

這是最考驗(yàn)物業(yè)的地方。業(yè)主的邏輯很簡單：“我交了物業(yè)費(fèi)，小區(qū)里的事都找你。” 你不能跟業(yè)主吵架講道理，但也不能因?yàn)榕峦对V就什么都答應(yīng)。

三

具體怎么應(yīng)對？

四步走，不慌不亂

第一步：接到工單，第一時(shí)間核實(shí)

不要坐在辦公室拍腦袋回復(fù)。派人到現(xiàn)場看，調(diào)監(jiān)控查，問當(dāng)事員工。到底有沒有這回事？問題到什么程度？是長期存在還是偶發(fā)？

現(xiàn)場核實(shí)后，判斷：這確實(shí)是物業(yè)的責(zé)任，還是業(yè)主誤解，還是根本不該物業(yè)管。

第二步：分類處置，不推諉不硬扛

如果是物業(yè)的責(zé)任——爽快認(rèn)，馬上改。態(tài)度好、行動(dòng)快，很多業(yè)主其實(shí)就消氣了。整改完成后，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主告知結(jié)果，甚至可以在小區(qū)公示整改情況。你越坦誠，業(yè)主越不容易繼續(xù)投訴。

如果不是物業(yè)的責(zé)任——不等于“不理會(huì)”。你要做的是：解釋+引導(dǎo)+協(xié)助。

• 向業(yè)主解釋清楚：這事歸誰管，物業(yè)為什么管不了（沒有執(zhí)法權(quán)、不是責(zé)任主體）。

• 主動(dòng)幫業(yè)主對接相關(guān)部門：比如告訴業(yè)主城管的電話、幫業(yè)主聯(lián)系社區(qū)、指導(dǎo)業(yè)主向正確的渠道反映。

• 保留證據(jù)：物業(yè)已經(jīng)勸阻過、報(bào)告過的記錄，可以提供給街道或社區(qū)，證明物業(yè)盡到了管理義務(wù)。

最忌諱的是：明知道不是自己的事，為了“應(yīng)付工單”硬著頭皮答應(yīng)業(yè)主，最后做不到，業(yè)主更生氣，投訴升級(jí)。

第三步：回復(fù)工單，有理有據(jù)

12345的回復(fù)不是隨便寫兩句就行的。要寫清楚：

• 物業(yè)做了什么核實(shí)工作

• 問題的真實(shí)情況是什么

• 物業(yè)采取了哪些措施（或?yàn)槭裁礋o法采取措施）

• 建議由哪個(gè)部門進(jìn)一步處理

回復(fù)要客觀、專業(yè)，不情緒化，不推卸責(zé)任。好的回復(fù)能讓職能部門明白：這個(gè)物業(yè)是負(fù)責(zé)任的，只是有些事情確實(shí)超出權(quán)限。

第四步：事后復(fù)盤，減少重復(fù)投訴

同一個(gè)問題被反復(fù)投訴，說明物業(yè)的解決方案沒到位。

• 如果是共性問題（比如垃圾清運(yùn)不及時(shí)），要從管理流程上改。

• 如果是信息不對稱（業(yè)主不知道這事不歸物業(yè)管），要加強(qiáng)宣傳，比如在樓道貼“常見問題指引”，告訴業(yè)主不同問題分別找誰。

• 如果是業(yè)主對物業(yè)有怨氣，動(dòng)不動(dòng)就打12345，那就要反思日常溝通是否到位。平時(shí)多走動(dòng)、多打招呼、多開業(yè)主懇談會(huì)，很多矛盾在萌芽階段就能化解。

四

說到底，核心是兩個(gè)詞

專業(yè)和溝通

很多物業(yè)怕12345，不是因?yàn)槭虑槎啻螅且驗(yàn)?/span>平時(shí)欠賬太多。

樓道燈壞了三天不修，業(yè)主打12345，你怪業(yè)主？不，你該怪自己響應(yīng)太慢。

車輛亂停你從來不管，業(yè)主打12345，你怪業(yè)主“動(dòng)不動(dòng)就投訴”？不，你該怪自己日常管理缺位。

反過來講，那些平時(shí)服務(wù)到位、響應(yīng)及時(shí)、溝通順暢的物業(yè)，業(yè)主即使遇到問題，也愿意先找物業(yè)商量，而不是直接打12345。信任，是最好的“防火墻”。

當(dāng)然，對于那些確實(shí)不屬于物業(yè)責(zé)任、業(yè)主又不理解的情況，物業(yè)也不必卑躬屈膝。該解釋的解釋，該引導(dǎo)的引導(dǎo)，該堅(jiān)持的原則要堅(jiān)持。沒有執(zhí)法權(quán)不是物業(yè)的錯(cuò)，但說不清楚、做不專業(yè)，就是物業(yè)的問題了。

寫在最后

12345不可怕，可怕的是物業(yè)自己分不清責(zé)任、理不清流程、說不清道理。

面對越來越“懂行”的業(yè)主，物業(yè)只有一條路：把自己該做的事做好，把不是自己的事講清，把能協(xié)調(diào)的事做到位。

不慌、不躲、不硬扛——做到這九個(gè)字，12345不僅不會(huì)成為你的噩夢，反而會(huì)成為你證明自己專業(yè)能力的機(jī)會(huì)。

你敬業(yè)主一分專業(yè)，業(yè)主還你一分理解。這，才是物業(yè)和業(yè)主該有的關(guān)系。

來源：物業(yè)觀察