干物業(yè)客服這些年，最深的體會是：這活兒看著簡單，做好真不容易。

接電話、回微信、登報修、做解釋……一天到晚嘴不停、手不停。有人說客服不就是“傳話筒”嘛，把業(yè)主的話傳給維修，把公司的話告訴業(yè)主。

可真干過的都懂，傳話傳得好，業(yè)主豎大拇指；傳得不好，兩頭受氣。

今天就跟做客服的同行聊聊，我總結(jié)的“三多、三少、三不要”。

第一部分

三多

一、多聽一會兒

業(yè)主打電話來，往往帶著情緒。

別急著解釋，別急著打斷，讓他把話說完。很多時候，他說著說著，火氣就下去一半了。你多聽那幾十秒，他后面就少罵你幾句。

而且多聽才能聽全。漏水漏到什么程度、是間歇性還是一直漏、有沒有影響到樓下……細節(jié)都在業(yè)主的話里。你聽漏了一句，可能就判斷錯了緊急程度。

二、多問一句

業(yè)主說“我家沒電了”，你別光記個“沒電”就掛電話。

問一句：“是整戶沒電還是哪間屋？”“電表那兒亮不亮？”“跳閘推上去還掉不？”

多問這一句，有時候就能判斷是小問題還是大毛病。有些業(yè)主自己就能解決，你電話里指導一下，省得跑一趟。省下來的時間，可以去處理真正緊急的事。

三、多記一筆

客服最怕什么？最怕業(yè)主二次來電時你接不上話。

“我上次不是說過嗎，你們怎么還沒處理？”

這時候翻記錄最管用。之前怎么答復的、承諾什么時候上門、卡在哪個環(huán)節(jié)了，你心里有數(shù)，業(yè)主就信你。你一問三不知，他立馬覺得你不靠譜。

好記性不如爛筆記。每個電話、每條微信，關(guān)鍵信息記下來，是對業(yè)主負責，也是對自己保護。

第二部分

三少

一、少說“不知道”

“不知道”這三個字，客服嘴里說出來，業(yè)主最反感。

不知道維修什么時候到？你可以說：“我去催一下，十分鐘內(nèi)給您回話。”
不知道這事歸誰管？你可以說：“我?guī)湍鷨栆幌仑撠煹耐拢缘取！?/span>
不知道具體原因？你可以說：“我這邊先記錄，馬上安排人核實。”

業(yè)主不要求你什么都懂，但要求你有個態(tài)度。一句“不知道”堵死了，一句“我?guī)湍鷨枴本土袅嘶盥贰?/span>

二、少說“不歸我管”

客服是窗口，業(yè)主找你，就是找物業(yè)。

你說不歸你管，業(yè)主得自己去找工程、找保安、找保潔。他要打好幾個電話、跑好幾個地方。換了誰不生氣？

不歸你管不要緊，你幫忙轉(zhuǎn)過去、幫忙聯(lián)系一下。你多轉(zhuǎn)一道，業(yè)主就少跑一趟。客服的職責，不是把自己摘干凈，是把事接住、再遞出去。

三、少急著掛電話

事情說完了，別著急掛。

問一句：“還有其他需要幫助的嗎？”再確認一遍：“您說的地址是X棟X單元X號對吧？我們會盡快安排人過去。”

這多出來的十幾秒，能避免很多錯漏。掛得快了，業(yè)主可能還有事沒說；掛得快了，地址記錯了白跑一趟。做客服，慢一點反而更高效。

第三部分

三不要

一、不要把情緒帶進下一通電話

上一通電話被罵了，下一通電話接起來，還得笑著說“您好”。

很難，但這是基本功。

業(yè)主罵的不是你這個人，是你代表的那身工裝。你要是帶著情緒接下一通，無辜的業(yè)主就該受你冷臉？那跟罵你的業(yè)主有什么區(qū)別？

每一通電話都是新的。掛掉一個，清空一下，再笑著接下一個。做得到這點，才叫專業(yè)。

二、不要承諾做不到的事

業(yè)主急，你也別跟著急拍胸脯。

“十分鐘就到”——結(jié)果維修師傅在另一個現(xiàn)場，半小時都到不了。業(yè)主等到十五分鐘就開始催，催到三十分鐘就開罵。

不如說實情：“師傅正在處理上一單，大概需要半小時，我給您加急，好了第一時間通知您。”

業(yè)主能接受等，但不能接受被騙。承諾了做不到，一次就失信了。

三、不要把業(yè)主當外人

這個有點反常識，但很重要。

把業(yè)主當“外人”，你就會公事公辦、照本宣科、不冷不熱。
把業(yè)主當“鄰居”，你就會多操心一點、多體諒一點、說話暖一點。

客服不是冷冰冰的接線機器。你記得張阿姨家剛生了孫子，你記得李叔最近腿腳不好不方便下樓，這些小事上說一句暖心話，業(yè)主心里就熱乎了。

物業(yè)客服干的不是“傳話”，是“搭橋”。

橋搭得好，業(yè)主和物業(yè)之間就順暢；橋搭不好，兩邊都堵。

“三多”是讓你把活干細，“三少”是讓你少得罪人，“三不要”是讓你走得長遠。

這碗飯，端起來輕，端穩(wěn)了重。與所有物業(yè)客服同行共勉。

來源：物業(yè)觀察