場景一：標準、專業的回復

話術：
“XX先生/女士，非常理解您的心情，電動車被損壞確實讓人生氣，這給您添麻煩了。關于您要求查監控的事，我剛剛第一時間去消控室和現場核實過了，非常抱歉，您車輛停放的那個區域剛好是小區監控的盲區/死角，目前確實沒有攝像頭能直接拍到那個位置。

雖然查不到直接錄像，但我已經做了以下三件事：

1. 協助報警：如果損失較大，我建議您先撥打110報警。警察來了之后，我會配合警方查看周邊路口的監控，尋找可疑人員進出小區的軌跡。

2. 現場勘查：我已經通知了秩序隊長去現場查看，看是否有目擊者或者周邊的車記錄儀（如果有）拍到了線索。

3. 保險理賠：如果您購買了電動車保險，或者咱們小區購買了公共責任險（需確認），我可以協助您準備相關證明資料。

為了彌補監控盲區，我也會向領導申請，看是否能在這個區域增加巡邏頻次或加裝監控。您看是否需要我現在幫您報警？”

場景二：業主情緒激動，不依不饒

話術：
“哥/姐，您先消消氣，這事兒換誰都得惱火。我絕對沒有推脫責任的意思，我親自去現場看了，那個角落確實是老規劃留下的死角，攝像頭轉不過去，這一點我向您道歉，是我們硬件設施的不足。

您看這樣行不行：我現在陪您去物業辦公室，我們一起把周邊幾個路口的監控調出來（雖然拍不到您的車，但能拍到誰進出過這個區域）。同時我馬上報警，讓警察來提取線索。另外，關于賠償問題，如果找不到肇事者，我會幫您跟公司申請，看是否能從人道主義角度或者保險方面給您一些補償。”

場景三：業主質問“為什么不裝監控？”

話術：
“您提的這一點確實是我們工作沒做到位的地方。這個區域當初因為綠化遮擋/線路問題/規劃原因沒有覆蓋到，給您造成了損失，我很慚愧。

我已經把這個情況記錄在案了，并且會立刻上報給項目經理。我們會申請在這個盲區加裝一個監控探頭（或者移動式監控），或者在沒裝好之前，安排巡邏崗每小時過來簽到一次。感謝您幫我們發現這個安全隱患。”

場景四：短信/微信文字回復

【XX物業管家】尊敬的業主您好：關于您反饋的電動車在【具體位置】被損壞一事，經現場核實，該區域暫未覆蓋監控設備，無法調取直接影像，給您帶來的不便深表歉意。我已將此事上報秩序部，建議您先報警處理（如需協助請聯系我）。同時，我們將加強該區域的巡邏力度，并啟動監控盲區增設流程。感謝您的理解與支持。

給管家的三個“千萬不要”：

1.千萬不要說：“誰讓你不停在指定車棚？”

2.千萬不要說：“這不歸我管，你找領導去。”

3.千萬不要說：“我們合同里寫了，貴重物品自理，物業不賠。”

來源：物業觀察