一、立即響應與現場核實（1個工作日內）

1.記錄與回應：客服中心在接到投訴后，應詳細記錄投訴人房號、投訴的具體位置（如XX棟屋頂），并告知投訴人“我們將立即核實處理，并會及時反饋結果”。

2.現場勘查：物業巡邏崗或客服管家應第一時間前往現場，進行拍照、錄像取證。核實內容包括：

• 種菜的具體位置、面積、所用容器（是否直接覆土）。

• 是否存在私接水電、破壞防水層、違規搭建的情況。

• 評估其對樓頂結構、環境衛生、公共安全的影響。

二、溝通勸導與限期整改（3-5個工作日內）

核實情況后，物業的核心工作是與人溝通，爭取當事人的主動配合。

1.身份確認與上門溝通：

• 通過業主資料或鄰里訪問，確定種菜行為的責任人。

• 由客服管家或項目經理上門與當事人進行一對一溝通。溝通時注意態度要誠懇，但立場要堅定。

2.明確告知違規性質與危害（溝通要點）：

• 安全風險：“屋頂荷載是經過嚴格設計的，覆土種植會極大增加樓板負重，尤其在雨天，存在嚴重安全隱患，威脅的是整棟樓的結構安全。”

• 滲漏風險：“種植澆水會長期滲透、侵蝕防水層，極易導致屋頂滲漏，維修成本高昂，且會影響頂層住戶。”

• 衛生與消防風險：“肥料會滋生蚊蟲、產生異味，影響公共環境衛生；堆放雜物也可能堵塞消防通道。”

• 講清規定：明確告知其行為違反了《物業管理條例》、《業主管理規約》中關于“禁止擅自占用公共區域”的條款。

3.發出《違規行為整改通知書》：

• 在溝通基礎上，發出書面通知，明確要求其在規定期限內（通常為3-5天）自行清理完畢。

• 書面通知需當事人簽收，留存法律證據。

三、協同處理與強制清理（逾期未整改）

若當事人在限期內拒絕整改或消極應對，物業應升級措施。

1.尋求業委會支持：將情況通報業主委員會，聯合業委會共同上門做工作，形成社區共識壓力。

2.發布清理預告：在小區公告欄、單元門口張貼清理通知，告知全體業主將于X月X日對屋頂公共區域進行統一清理，請相關住戶在此之前自行處理。

3.組織強制清理：

• 在預告日期，由物業工作人員在全程錄像取證的情況下，對違規菜地進行統一清理。

• 清理過程應注意將物品（如泡沫箱、工具等）妥善保管，并通知當事人認領。

• 可邀請業委會代表、投訴業主或熱心業主現場見證，確保過程公開、透明。

四、長效管理與環境修復（后續工作）

清理不是終點，防止回潮和修復關系更為重要。

1.恢復場地原狀：及時清掃屋頂，確保公共區域整潔、通暢。

2.加強巡邏與宣傳：

• 將屋頂納入日常巡邏重點區域。

• 通過公眾號、宣傳欄等方式，持續宣傳公共空間使用的相關規定與屋頂種菜的危害，提升全體業主的共識。

3.引導建設性需求：對于有種植愛好的業主，物業可以主動引導，尋求“疏堵結合”的方案。例如：

• 考察并規劃小區內是否有一小塊閑置綠地，開辟為“共享菜園”，供有興趣的業主申請認養。

• 組織陽臺種植講座，引導業主在自家陽臺合規、安全地進行種植。