【一級】

一，基本要求

服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確；承接項目時，對住宅小區共用部分、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；有規范管理服務用房，辦公設備齊備；有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全；管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

二，服務標準：房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、檢修和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修、屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向相關部門提出報告并經批準后組織維修。上述活動均應有記錄可供查詢。

3、每三日l次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開關靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎，五金配件完好。每年3次以上(雨季前須安排一次)對屋面排水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前一個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃。

4、小區主出入口設小區房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

5、房屋外觀完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

6、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途及其他違反業主公約的行為及時勸阻，并報告有關主管部門。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

三，公共設施設備維修養護

1、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修、報修按雙方約定時間到達現場。

4、不定期對泵房、管道進行除銹、油漆；每年保養一次水泵；泵房基本整潔；每年2次清洗水箱、蓄水池；水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養；水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

5、保證電梯24小時運行，電梯轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的，兩小時內專業維修人員到現場修理；發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須立即到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛，或由業主要求專人駕駛的電梯，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行、(突發事件或維修保養除外)。

6、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次實效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火機，如失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

8、不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查；發現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，保證其正常運行。重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于98％。損壞的應在24小時內修復。

10、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

11、在接到相關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

四，公共秩序維護

1、門崗室美觀整潔，人員統一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口不少于6小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證；對外來機動車登記管理。保持出入口環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。

2、按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對小區重點部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行公共秩序詢問，發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。設有中央監控室的實施24小時安全監控并記錄及時。

3、看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、花、草、樹木等。

4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告相關部門，并協助采取相應措施。

5、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門處理。

五，保潔服務

1、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗l次；一層共用大廳每日拖洗l次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔l次；路燈、樓道燈每月清潔l次；天臺、屋頂每月清掃l次，無垃圾、蜘蛛網、雜物、衛生干凈。

2、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查l次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

3、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟收集垃圾，每天不少于l次。

4、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰。

5、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱溢滿現象。

6、垃圾設施每天清潔不少于l次，無異味。

7、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

8、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂涂亂畫、亂堆放等現象。

9、建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

六，綠化養護管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹應在一周內清除，并適時補種。

2、草坪生長整齊，高度不應超過10cm，超過時應及時進行修剪。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10cm時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

8、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

七，綜合管理服務

1、建立物業管理制度和服務質量管理體系，制定完善的物業管理方案并組織實施。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業服務費收支情況。

3、服務人員統一著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務。

4、管理人員80％持有物業管理上崗證書，特種作業員工應100％持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

5、廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等)，各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、設置服務中心，公示服務聯系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上，并對薄弱環節進行改進。

10、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用公用部位設施設備維修基金。

【二級】

一，基本要求

服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確；有管理服務用房，必要辦公設備；有物業管理方案，建立質量管理、財務管理、檔案管理等制度；管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

二，服務標準：房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修、屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向有關部門提出報告并經批準后組織維修。

3、小區主出入口設小區平面示意圖、宣傳欄。棟、門、戶及其他公共配套設施場地有明顯標識。

4、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養護。

5、房屋外觀(包括屋面、露臺)完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

6、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告并報告有關主管部門。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，有完善的住宅裝飾裝修管理制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄表，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理，裝修垃圾及時清運。

三，公共設施設備維修養護

1、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，保養檢修制度完備，有設備運行記錄，對設備故障及重大事故有處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修一小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場。

4、按合同約定保證電梯正常運行。

5、消防設施設備完好，保持消防器材能隨時有效使用；消防通道暢通。

6、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

7、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

8、樓道燈等公共照明設備完好率90％以上，按規定時間定時開關。

9、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、雨水井、化糞井每半年檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

11、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶。

四，公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統一著裝，設專人24小時值勤，對本小區機動車出入驗證；對外來機動車登記管理。

2．按照規定路線和時間巡邏，對小區重點部位至少每3時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。

3、對出入小區的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

4、看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、花、草、樹木等。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

五，保潔服務

1、小區公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃l次；共用部位玻璃每季度清潔l次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

2、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查l次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏l次，發現異常及時清掏。

3、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟收集垃圾，每天不少于l次。

4、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

5、垃圾設施每天清潔不少于l次，無異味。

6、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

六，綠化養護管理

1、布局合理，符合規劃要求。植物生長一般，無枯枝、死樹，無樹掛。發現死樹應在半月內清除，并適時補種。

2、草坪平整，無垃圾、無煙頭紙屑。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

4、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

5、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，無病害引起的枯枝死亡現象。

7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

七，綜合管理服務

1、建立物業管理制度，制定管理方案并組織實施。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業服務項目、服務內容及服務收費標準。

3、服務人員佩戴標志、語言規范、文明服務。

4、管理人員70％持有物業服務上崗證書，特種作業員工應l00％持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

5、運用計算機進行簡單的日常辦公管理。

6、建立檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等)，各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、公示服務聯系電話，白天有管理人員接待住戶，處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100％以上。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、開展回訪工作，對薄弱環節進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每年至少公布一次物業管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金。

【三級】

一，基本要求

服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確；有固定辦公場所，必要辦公設備；有物業管理方案，建立各項管理制度；管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

二，服務標準：房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修、屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向有關部門提出報告并經批準后組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

三，公共設施設備維修養護

1、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好。

2、急修報修三小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場。

3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

4、樓道燈等公共照明設備完好率80％以上，按規定時間定時開關。

5、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

6、雨水井、化糞井根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

7、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶電。

四，公共秩序維護

1、配備門崗室，設專人24小時值勤。

2、小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。

3、看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門并協助采取相應措施。

五，保潔服務

1、小區內的公共區域(硬化地面、主次干道)每天清掃l次，干凈整潔。

2、公共樓道每周清掃3次：扶手每周擦洗l次，保持干凈整潔。

3、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱。按樓棟口收集垃圾，每天l次。

4、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

5、垃圾設施每周清潔不少于3次，無異味。

6、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

六，綠化養護管理

1、綠籬適時修剪，長勢良好，無垃圾、樹掛及堆物

2、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

3、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害。

七，綜合管理服務

1、建立日常物業管理服務制度。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業服務項目、服務內容及服務費用標準。

3、主要管理人員持有物業管理上崗證書，特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

4、建立檔案管理制度（包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等），各種基礎資料，臺賬報表、圖冊齊全，保存完好。

5、受理物業服務合同范圍內的咨詢和投訴，有效投訴處理率100％以上。

6、每年至少公布一次物業服務費收支情況。

7、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金。

來源：鎮雄縣住房和城鄉建設局 鎮雄縣發展和改革局 鎮雄縣市場監督管理局