電話催收物業費9招技巧，招招見效（附案例）
2025-11-25 14:29:25
admin
由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物業費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、微信、電話、上門等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業費是有人跟進的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。給業主分別發送短信，避免業主產生“他只是群發，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。很多業主認為物業費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用功。對于這種業主“斷其后路”就成了我們將無用功變有用功的有效手段。
如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”，則要和業主約定一個具體的時間，到了時間之后再次提醒業主。這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。
確定時間后一定要按著時間持續跟進。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，您看哪個銀行比較方便啊？老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)觀山水8-2某業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，客服建議業主通過轉賬方式支付。
”老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發到你手機上“，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主?！焙卫蠋?，帳號您收到了吧，您看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉賬。兩天過后客服繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續說：”那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第三次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉了，還預付了半年的物業費。1、對象：欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。業主并非惡意欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時交納物業費，當然也沒有明確表示拒繳。
了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。
面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解。與業主建立良好關系，使其信任你。利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費的業主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。
年底，工作人員再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，并于當日及時匯款，另預存了多月物業費。業主在買房、交房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內可視電話呼叫、上門催收、業主朋友轉達等）聯系上業主，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式。
可與地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話；針對已交房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主；通過業主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯系方式。大部分人在聽到“欠費”二字時比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重要事宜，需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎？”
聯系業主朋友親人時：“現在有關于房屋的重要事宜，需要直接與業主取得聯系，打電話一直打不通，您看您那兒有業主其他的聯系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯系業主朋友親人時：“我們送給業主優惠券，但業主一直聯系不上，想看您那兒有沒有其他的聯系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 )觀山水4-12D業主A先生物業費預付金不足，工作人員撥打業主前期在物業、地產留下的號碼聯系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。果不其然，發現業主通過物業辦理了轉讓信息發布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。
物業人員隨即聯系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯系到業主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業主欠費）。B先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業主電話。物業人員通過B先生留下的號碼及時聯系上業主，業主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。因整改拒交物業費的客戶，首先應通過及時溝通，讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。
對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。
涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物業費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。XX老師，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。
XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫您和地產/施工方協商，但是相對的，也希望XX老師也能配合我們……觀山水2-9樓、15樓業主墻紙發霉，多處存在整改問題，整改時業主情緒比較激動并表示拒交物業費。整改過程中，片區經理有條不紊跟進整改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時，片區經理明確了物業的立場，表示會竭盡全力幫助業主減少損失。
同時片區經理不失時機的說道：物業與業主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就像業主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。
業主逐漸信任了物業，雖然整改過程令業主惱火但業主也不忘對物業工作的感謝。后來片區經理多次與業主協商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業主最終交納了物業費。某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物業費。對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。
如果業主對于我們的服務不滿,是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。關注公眾號：物業管理圈。對于此類業主的報修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。
當園區里有什么活動的時候，可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到物業大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。老師，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊?，F在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業打電話，現在我們園區里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。
老師，現在我們有XX優惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。4、案例
觀山水A棟業主因與樓上鄰居發生沖突，工作人員一直沒有協調下來，導致長期欠費。某天小王看到該戶業主的報修記錄，便上門詢問報修是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。物業管理圈微信平臺。
過后，小王又以相同的方式向業主間接傳遞了物業服務的舒心與周到，每次社區有活動小王總是第一時間通知該業主。期間，小王與業主的關系也拉進了，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物業費。能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、沒時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶2、招數說明
業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費的目的。3、話術
XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業費每月15日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊？（前臺）上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據（或發票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）4、案例
觀山水12-27XX業主自欠費，多次電話溝通中，業主態度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業費，因業主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區經理發現業主有一車位，隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知片區經理。
某天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業主已回來了。客戶 中心隨即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，業主很不好意思的交了所欠物業費，并表示日后一定按時繳費。 部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物業費，想借機得到進一步好處或實惠的業主。2、招數說明
此招將員工與業主間的個人溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。
隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。3、話術
XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來，公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）
XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真繳費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢。
（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）1、對象
所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上，發2封以上催費函無效的客戶2、招數說明
此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。
當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況，選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發函前，提前以私人名義“透露消息”給業主，讓他趕緊前來繳納。隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。
律師函里的繳納時間最好定為離發函日2周。在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方仍未主動聯系，則聯系業主，探聽情況。在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了的（如用律師事務所的信封等）。
切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰線的信息，以便后期的交流。如業主態度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰線的，發函是公司行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務部聯系。3、話術
XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）
XX老師，我覺得你還是來交好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）4、案例
XX國際070X業主張老師，以物業久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯系，在所有催費手段均無效后，發出律師函。律師函發出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認為久未出租物業有責任，且不應該走到法律這一步。
我方人員溝通如下：“張老師，您先別急，我知道公司最近好像是發了一批律師函，里邊好像是有您（告訴她這是公司行為，為拉攏戰線，平息其怒火，以便下面的溝通）。我知道你因為身居國外，回來一次確實不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的（給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費）。
要不這樣，張老師，您看您能不能在明天把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發律師函并非只是嚇嚇她而已）……”經過溝通，最終客戶在當天便讓其親戚前來繳清所有費用。在日常物業費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、沒有入住……等各種原因遲交、甚至拒繳物業費。為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。
選擇招數時應按先必做后自選、先個人（片區）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進行。
