【綜合辦公樓】物業管理方案及管理制度
目 錄
第一節 整體設想與管理模式……………………………1
第二節 物業項目服務保障措施…………………………3
第三節 項目管理處組織設置……………………………6
第四節 物業項目管理制度………………………………9
第五節 物業項目接管方案………………………………18
第六節 物業項目管理服務目標承諾……………………23
第一節 整體設想與管理模式
“溝通至上，服務致遠”作為合肥市**物業管理有限公司服務理念。我們堅持以客戶為上，及時認知客戶對服務的需求，在服務過程中持續不斷加以精進。
根據綜合辦公樓的情況，我們**物業管理有限公司將本著“精致服務，以我的精心換得您的稱心”的服務宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業的管家。
一、采取相適應的服務模式
我們將在服務管理上采用先進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關懷、專業的工作、盡心的服務；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應用先進的軟件服務管理是時尚的，是構建和諧社會所必須的。
二、物業管理的基礎服務及延伸特約服務
綜合辦公樓的物業管理服務分為內核基礎服務及延伸特約服務。內核基礎服務是指在物業界面內公共區域內基礎的保安、工程、清潔管理服務。延伸特約服務是指有根據業主或客戶的特殊需要，另行對辦公區域內其他設施設備的保養維護、特約清潔（領導辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務區域配套管理等。通過內核基礎服務，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務的逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業軟環境，使之達到臻善臻美。
三、管理設想
為讓業主創造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業管理設想：
1．著重從人的基礎生活功能需求出發做到人性化管理理念，豐富特色服務；
2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發，加強對生態、綠化、人文、環境的建設與維護。
四．服務定位
物業管理處內部管理實行以ISO9001國際質量標準體系運行模式。各項服務均規范化、專業化，并在管理服務中不斷改進、吸收、運用先進的物業管理方法和要求，不斷強化各級服務人員的培訓。同時，吸納各類專業技術人才，不斷提升整個物業管理處的人員素質及服務技能。力爭使辦公樓創優，同時依據ISO9001國際質量標準體系，使辦公樓物業管理質量更加標準化、規范化。
4、管理內容
4.1綜合辦公樓管理區域的公共設備設施的運行、維護、維修管理。
4.2綜合辦公樓管理區域的公共區域的保安、消防安全管理
4.3綜合辦公樓管理區域的公共區域的保潔、綠化管理
第二節 【綜合辦公樓】物業項目服務保障措施
1、 先進的ISO9001：2000內部質量管理體系保障，建立六大管理機制
要實現綜合辦公樓項目物業管理目標，離不開強化的內部管理體系。公司運作將依托IS0嚴格的質量管理體系模式作為日常管理運作質量的保證。建立六項管理機制：
1．自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務，以服務卓越、質量上乘的高標準約束自己。
2．專業化運作機制：對于項目處遇專業性與技術性較強的管理服務，都有專業物業公司技術中心提供技術支持。以降低成本，揚長避短，提高效率。
3．質量保證機制：專業物業公司的管理運作和服務規范遵循國際化，標準化組織的ISO9001－2000的管理模式進行實施。
4．檢查監督機制：為了確保服務質量，專業物業公司必須建立了嚴密而科學的質量檢查監督體系負責辦公樓管理服務的各項意見反饋與投訴回訪。
5． 緊急預案機制：根據辦公樓特點，分工作條線，設計各類預案，建立預案網絡機制，預案流程，預案執行監督及預案檢驗、預案起動執行記錄等一整套可操作制度。
2、采用系統及過程管理方法最終實現“十二化”管理
綜合辦公樓項目物業管理活動是由各相關的子過程組成，各相關過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實現垂直管理、目標管理、網絡管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。公司將各類服務活動賦予文件化、程序化，并實行并通過PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃——明確各項活動的職責，配備適當的資源，保證科學管理。
精心實施——嚴格按照質量管理體系文件規定要求，實施程序化、規范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務、定質量的五定要求，嚴格檢查——每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業管理活動，保證各項物業管理活動在嚴格受控狀態下運行。
持續改進——針對檢查中發現的問題，通過征求業主、客戶意見，運用統計方法，測量出物業管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而實現物業管理活動的持續改進和質量的良性循環。
“十二化”工作標準 服務組織專業化、服務架構簡約化、服務控制規范化、服務標準精確化、服務理念人本化、服務內容菜單化、服務效果最佳化、服務責任全體化、服務隊伍素質化、服務信息網絡化、服務成本合理化、服務運作市場化。
3、重大預案的設計演練制度
根據管理重點，我們應在服務管理上從以下幾個方面設計應急預案并加以演練，以確保辦公樓運作的安全無虞：
l工程管理方面：突發性水浸應急處理預案、防汛應急預案、設備故障應急處理預案、觸電事故的應急處理預案等；
l治安保安方面：交通意外事故應急預案、治安、刑事案件應急預案、火災、爆炸事件應急預案、節假日突發事件處理預案等；
l環境保護方面：下水管受堵排積水預案、地面遭受特種材料污染排除預案、有害氣體侵襲預案等；
l公共衛生方面：食物中毒預案、流行病預防預案等；
4、強化崗位培訓、有效進行督導
公司將對綜合辦公樓實行全員培訓制度。培訓工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位執業資格證書。通過崗前培訓使員工在服務意識的培養、服務理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質量方針、質量目標，繼而自覺參與到公司的質量活動中去。同時，公司還在日常管理服務過程中不斷地對員工進行在崗培訓及理念的強化，繼續通過技術平臺優勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓的溝通交流，以持續提升員工的專業技能。
執行規范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環節。我們將建議多層次的督導體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負責人進行的一次樓檢；每個部門負責人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎管理層更是根據操作規范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導；同時物業管理處更接受業主和使用人對管理質量的評定和指導。
5、量化考核，建立激勵機制
公司還將根據員工的績效對每一員工進行量化考核。員工考核依據質量控制指標，逐層考核，責任到人。考核結果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以相應的正負激勵機制，（正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。
6、內部保障，建立并推廣企業文化
物業管理是一項繁瑣、忙碌、多方位的服務工作，每一處優良環境的創造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。公司推行嚴格中見人情、嚴謹中見寬松的人性化管理手段，積極推行企業文化。通過員工懇談、聯誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩定、局部流動的良性資源管理循環。
一． 完善管理制度以規范管理行為
?辦公室管理制度
?倉庫管理制度
?交接班管理制度
?更衣室（柜）管理制度
?員工就餐制度
?員工著裝制度
?印章、介紹信使用管理制度
?鑰匙管理制度
?財務管理制度
?物資管理制度
?現金管理制度
?費用管理制度
?設備部管理制度
?設備設施維護保養制度
?報修、急修制度
?設備機房管理制度
?設備機房“動火”管理制度
?工具管理制度
?節能制度
?物料申購、領用管理制度
?清潔衛生制度
?設備事故分析及處理制度
?配電室安全保衛制度
?配電室防火管理制度
?配電室值班制度
?配電室交接班制度
?配電室巡視制度
?配電室設備缺陷管理制度
?配電室設備維護保養制度
?配電室停電管理制度
?電梯維護保養制度
?生活用水安全管理制度
?維修人員安全防火制度
?消防設備維護保養制度
?保安管理制度
?消防管理制度
?交接班管理制度
?搬遷大件物品管理規定
?消防設施、器材的維護保養制度
?易燃、易爆危險品的管理制度
?庭院道路管理制度
?動用明火管理制度
?機動車停車場安全巡檢制度
?安全巡檢制度
?保安值班管理制度
?安全工作督察制度
?消防安全檢查制度
?治安管理制度
?非機動車管理制度
?對講機管理制度
?二次裝潢安全管理
?危險品管理制度
?安全檔案管理制度
?安全門及消防通道的管理制度
?滅火器維護保養制度
?保潔部管理制度
?員工勞動紀律
?清潔設備領用、使用制度
?高空安全操作制度
?綠化監管及擺放、養護管理制度
?大堂接待管理制度
?郵件、報刊發放管理制度
?客戶投訴處置管理制度
?客戶滿意度征集、回訪制度
二． 明確的崗位職責及入職要求
通過明確各崗位職責及入職要求，使從業人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。
a.管理處主任崗位職責及任職要求
b.文員崗位職責及任職要求
c.倉管人員崗位職責及任職要求
d.工程部人員崗位職責及任職要求
e.保安隊長崗位職責及任職要求
f.保潔領班崗位職責及任職要求
g.強電、弱電電工崗位職責及任職要求
h.綜合維修工崗位職責及任職要求
i.保安人員崗位職責及任職要求
j.消控中心保安人員崗位職責及任職要求
k.保潔人員工崗位職責及任職要求
三． 統一的員工行為標準
3.1 以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務形象
a.新職工、轉職(崗)職工，應進行安全教育，經考試合格后方可正式上崗作業。
b.當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。
c.電氣設備、設施發生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。
d.嚴格執行辦公樓安全規定，結合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因素。
3.2 儀容標準
a.總體要求：整潔，舒適、大方。
b.著裝：穿著規定的服裝、佩帶職務標志。
c.儀容：講究衛生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項鏈、耳環，保持儀容整潔。
3.3 語言標準
a.總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。
b.服務用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務忌語。
c.接到電話時：您好，請講，再見。
3.4 動作標準
a.總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態端正，注意小節。
b.服務動作：
? 清掃衛生時，要先征得客戶同意
?維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客
?處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品
c. 舉止動作:
?不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里
?不準嘻笑打鬧，勾肩搭背
?不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋
?不準隨地吐痰,亂扔雜物
?不準當班吃零食,在禁煙區內抽煙
3.5 服務標準: 主動、熱情、誠懇、周到
3.6 紀律標準
a. 總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執行各項規章制度和作業程序。
b. 作業紀律:
?上崗不準接聽私人電話，不準使用手機
?穿著規定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗
?不準離崗、串崗和聊天
?不準私自調休、替休
c. 崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客；
四、細致的物業服務各崗位工作指導程序
工程管理
1．前期物業介入設備、設施移交管理程序
2．二次裝修設備、設施管理程序
3．電配間各項管理程序
a.值班人員管理
b.設備巡視檢查管理
c.設備缺陷管理
d.倒閘操作監護管理
e.無防裝置措施管理
f.設備維護清潔管理
g.培訓管理
h.運行分析及管理
i.運行技術管理
j.變電間防火管理
k.防小動物事故管理
l.事故處理管理
4．電氣照明裝置安全管理程序
5．電氣防火和防爆管理程序
6．臨時用電線路管理程序
7．給排水系統設備點檢管理程序
8．消防設備管理程序
9．水箱清潔管理程序
10．對消防報警系統維護和保養程序
11．火災報警系統管理程序
12．通訊與網絡系統管理程序
13．弱電設備運行與維護管理程序
14．閉路電視監視系統管理程序
15．給排水系統弱電管理程序
16．音響廣播系統管理程序
17．綜合節能管理程序
18．電梯系統管理程序
保安管理
1．門崗安全管理程序
2．公共場所安全管理程序
3．安保巡邏管理程序
4．停車管理程序
5．治安突發事件管理程序
6．防汛管理程序
7．鑰匙管理程序
8．消防噴淋系統管理程序
清潔管理
1. 辦公樓清潔工作技能指導
a.地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導
b.玻璃鏡面保潔工作指導
c.不銹剛制品、銅制品保潔工作指導
d.盥洗室保潔工作指導
e.大堂清潔工作指導
f.地毯清洗操作指導
g.辦公樓公共區域清潔工作指導
2．常用清潔劑用途、配制比例指南
3. 常見污漬處理表
4. 辦公樓清潔工作質量流程圖
5. 辦公樓清潔服務標準
6.辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度
7.辦公樓接待、會務活動的清潔運作程序
五、周全的應急預案
1.火災應急預案
2.治安事件應急預案
3.工程設施設備故障應急預案
4.突發性浸水事件應急預案
5.電梯困人應急預案
6.自然災害應對應急預案
7.停電事故應急預案
8.客戶救助應急預案
9.突發性環境污染應急預案
六、日常管理細則及要求
（一）治安服務
物業處設立治安部門實行24小時值班制，嚴格按照《保安工作手冊》負責辦公樓區域的安全維護系列工作。
1、秩序維護
①監控中心設立保衛值班室
②一樓崗位協助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進入辦公樓，需出示有效證明，且經業戶同意后方可登記進入；
③下列人員，未經業戶特別許可，不予登記進入辦公樓
A 各類業務推銷人員；
B 無法說清有關聯系人，且又不能出示有關證件及形跡可疑者；
C 其他未經特別許可人員。
④另設立巡邏崗，對辦公樓內外圍及車庫進行不間斷巡邏。
2、智能監控系統管理
監控中心值班人員應嚴格監控，發現異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做好值班記錄。
3、消防服務管理
① 定期檢查巡視消防設施系統，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用；
② 發現消防設施異常和故障及時報告領導，使系統處于正常啟用狀態；
③ 確保樓梯、走道和出口暢通無阻；
④ 負責其他涉及消防安全的排查工作。
4、車輛管理
① 保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通；
② 禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。
（二）清潔服務
為確保環境潔凈，清潔服務將采取立體式管理：外圍與內圍、樓層室內與室外相結合。
1公共區域衛生清潔
（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；
（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時清運出辦公樓；
（3）專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物；
（4）做好大堂內外門玻璃，二樓以下內外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；
（5）地面清潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時清理；
（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過30分鐘；
（7）樓梯臺階的拖洗保養、不銹鋼扶手抹塵；
（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；
（9）室內擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；
（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網;
（11）墻面各開關面板、消防設施設備的清潔工作；
（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；
（13）保證衛生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；
（14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；
（15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。
2、 會議室的清潔
（1）會議結束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內所有物品、器具潔凈光亮；
（2）平時加強對會議室的衛生檢查工作，發現有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時啟用。
(3)對沙發地毯等物品進行局部去污清潔等;
（4）依據《保潔作業手冊》對室內部分物品進行專業清潔服務工作。
4、辦公樓垃圾日產日清；
5、另外我們將制定保潔應急作業方案，以備非正常狀態時的清潔工作。
（三）維修服務
為確保辦公樓樓層設施設備的正常使用與安全，讓業戶有一個安全良好的工作環境，我們將嚴格執行《維修工作手冊》工作流程，規范操作，安全管理。
1、日常設施設備維護
（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向；
（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養計劃（周計劃、月計劃），做好樓層內給排水、供電設施以及照明系統的日常管理工作，發現異常及故障要及時維修，以免影響正常使用；
（3）接到報修通知后，快速到達現場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達98%，同時做好修復后衛生清潔工作，讓業戶滿意。
（4）加強設備機房安全管理；愛護設施設備，加強節能降耗管理；
（5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。
2、智能化系統維護
（1）了解辦公樓消防設施、監控系統及會議使用各類音響、話筒等設備的性能，熟悉各類設施、器材的安、存放位置，懂得正確使用；
（2）做好日常檢查工作，每月進行系統保養一次，發現問題及時解決或上報物業處協調處理；
（3）確保各類設施、器材性能良好，正常運行/使用。
3、電梯使用管理
（1）每天對電梯巡視一次，發現問題及時與電梯保養公司聯系；
（2）督促專業公司對電梯的維護保養工作；
（3）加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；
（4）配合電梯保養公司做好年檢及其它相關工作。
3、空調系統設備管理
空調系統是物業工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統的管理應作好以下基本管理：
（1）建立健全各項必要而簡略的規章制度并認真組織落實，必須有經過專業培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。
（2）空調操作工人應是經過培訓的技術工人,掌握裝置操作技能,經有關部門考試合格后,方可進行獨立工作。
（3）應嚴遵守操作規程和系統原理圖，以便萬一發生事故時，能迅速切斷有關閥門，防止事故擴大。要建立良好的規章制度。（操作規程制度，設備維護保養制度，技術安全規程，崗位責任制，交接班制度等）
（4）配合專業公司對設備進行日常維護和管理。
（5）經常檢查設備機房，使之保持良好狀態。