辦公樓物業保安管理服務方案
一、治安形式分析
金融行政服務中心功能特殊性在治安防范方面存在以下一些難點和重點：
（-）保持辦公環境的舒適優雅及車輛的疏導、登記是安全工作的重點。
（二）金融行政服務中心集所有銀行、政府機關于一身，還配備商業、酒店娛樂，又屬于開放式小區不能封閉，外來人員頻次高，監控工作尤為重要。
（三）辦公樓屬于高層寫字樓建筑，具有高層建筑的不利因素，具體表現在，高層建筑樓層高，一旦發生火災，極易形成煙囪效應，加快火勢蔓延，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學的消防預警措施，警鐘常鳴的消防常識宣傳、培訓工作是消防管理工作的根本所在。
上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在維序員的素質培養、安全防范體系的設定、安全管理的重點定位等方面采取對應措施，確保轄區內的安全。
二、安全管理的措施及對策
（-）確保維序員的綜合素質
l、素質管理。對維序員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統一”“三集中”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。
2、意識培養。大力培養維序員的服務意識，樹立“業戶需要就是工作”的觀念，改變原來維序員單一的維序功能，使我們的維序員成為“維序員、迎賓員、服務員”的統一體。
（二）安控管理體系的建立
1、重視業戶檔案的建立，制定相應的的作息管理辦法和清樓方案，禁止閑雜人員進入辦公區，確保物業始終處于安全控制下。
2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點，對時間進行嚴格控制，確保不出現安全盲區。
3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則，嚴格控制、及時疏導人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執行力度，完善交接班確保工作銜接嚴密，杜絕隱患和疏漏。
4、強調全員管理，充分發揮智能化監控系統功能。我們要求物業服務中心其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務，建立起“快速反應，快速支援”體系。在防范的策略上強調轄區內各崗位的的聯防意識，發揮備崗、備勤人員的規模優勢。通過監控中心，形成統一的有機維序整體
（三）安控管理的動態重心模式
1、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安控管理對象主要針對搬家公司、零星施工人員、家具公司人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章搬運，消防隱患排查，制止破壞公共設施以及保證轄區環境的干凈整潔。
2、正常管理期，安全防范逐步轉向人防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、樓內工作人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入社區，上下班高潮期重點疏導車輛，防盜和公共秩序維護。
（四）充分用好技防措施
我們將充分利用好大樓閉路電視監控系統等安全防護設施對辦公區實施安全管理。
（五）預警、應變措施
1、安全應急計劃和措施
（1）目的：
在發生緊急、突發事件時，以最有效的方法，在最短的時間內控制事態的發展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。
適用范圍：
1）治安突發事件，如突然發生的重大搶劫、殺人、業戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
2）受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。
3）其他重大意外情況。
（2）職責：
1）對可能發生的由物業服務中心負責制定安全應急計劃，報分管副總經理審批，必要時報總經理審批；
2）對即將發生或已發生的突發事件由安全主管臨時確定應急措施，同時向上級匯報。
（3）計劃：
1）對可能發生的治安突發事件和已發生或即將發生的自然災害由物業物業服務中心組織制定應急計劃和預防措施，并安排崗位人員按部署執行。
2）處理治安突發事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應急方案，安排人員迅速控制物業管理范圍內各通道、樓梯口，封鎖出事現場，嚴格盤查出入現場的人員，直到公安人員到來。
3）制定的應急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應急措施時，要根據災情的程度、特性而定。
（4）實施：
1）在執行過程中，發現偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人員認可。
2）對發生的每一事件必須總結，如果是人為原因造成損失，應立即查找原因，認真填寫《糾正措施報告》，嚴防類似情況的發生。
3）保存事件全過程的有關記錄，存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。
（5）要求：
為增強應變能力和戰斗力，平時每個維序隊員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。
三、強化消防管理意識
（一）消防管理目標
堅持“預防為主，防消結臺”的消防工作萬針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。
（二）加強消防教育宣傳和培訓演練工作
1、消防教育宣傳工作：
物業服務中心將在物業轄區內不間斷地傳播消防法規、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業戶進行消防知識宣傳。
2、做好消防培訓及演練工作：
重點加強維序員的消防實戰演習，每年組織義務消防隊員和廣大業戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。
（三）加強入伙期間的消防管理
在入住期間，我們將通過設專人巡邏監管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。
（四）積極落實防火安全“三級”檢查制度
重視冬、春兩季的消防、設施設備大檢查工作，確保在火災多發期的消防安全工作。
1、一級檢查由班組組織實施
（1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。
（2）每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。
（3）各班長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。
（4）接班時應將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續性。
2、二級檢查由物業服務中心領導實施
（1）物業服務中心領導每季度組織各部門管理人員對管轄區域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。
（2）檢查各部門對防火安全工作的執行落實情況。
（3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。
（4）對物業服務中心不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。
3、三級檢查由公司領導實施
（1）物業管理部或公司領導根據物業防火安全的實施情況和上級部門的要求不定期對大樓進行全面安全檢查或重點防火部位的抽查，公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。
（2）檢查各物業服務中心貫徹防火安全制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。
（3）對檢查結果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各物業服務中心、專業部門。
4、三級檢查的基本內容
（1）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有無定期測試，有無跑、冒、滴、漏現象。
（2）對煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預防、處理措施。
（3）倉庫內貨物及物資分類存放是否符合安全規定，庫房內使用60W以下燈泡。
（4）電器設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機有無空轉現象，防雷設備是否完好，有無亂拉亂接電線情況。
（5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣的處理是否安全妥當。
（6）危險場所動火是否按規定辦理手續，焊工操作時是否達到“七不”、“四要”、“一清”要求。
（7）使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。
（8）檢查消防器材及消防系統的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期換藥。
（9）門衛對出入人員是否進行嚴格檢查，對攜帶易燃易爆危險物品的人員是否把關等。
5、防火檢查
（1）用火、用電有無違章情況。
（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急燈是否完好。
（3）消防櫥窗、設備房、辦公室、倉庫、等物業管轄范圍內的消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。
（4）常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。
（5）消防安全重點部位的人員在崗情況。
（6）其他消防安全情況。
6、火災隱患整改
對存在的火災隱患，應當及時予以消除。
（1）違章使用明火作業或者在只有火災危險的場所吸煙，使用明火等違反禁令的。
（2）安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。
（3）消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。
（4）常閉式防火門處于開啟狀態，防火卷簾下堆放物品影響使用的。
（5）消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。
（6）違章關閉消防設施、切斷消防電源的。
（五）消防檔案
消防安全重點單位應建立健全消防檔案。
1、單位基本概況和消防安全重點部位情況。
2、建筑物消防設計審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料。
3、消防管理組織機構和各級消防安全責任人。
4、消防安全制度。
5、消防設施、滅火器材情況。
6、義務消防隊人員及其消防工種人員情況。
7、與消防安全有關的重點工種人員情況。
8、新增消防產品，防火材料的合格證明。
9、滅火和應急疏散預案。
10、消防設施定期檢查記錄，自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養記錄。
11、火災隱患及其整改情況記錄。
12、防火檢查、巡查記錄。
13、有關燃氣、電氣設備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。
14、消防安全培訓記錄。
15、滅火和應急疏散預案的演練記錄。
16、火災情況記錄。
17、消防獎懲情況記錄。
（六）建立消防快速反應隊
結合以往的工作經驗，我們將在維序員中選撥一批隊員組建辦公樓物業服務中心“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。火警應急程序如下：
1、報警
（1）物業服務中心所有人員均應加強消防意識，發現異常情況（如煙霧、火光等），應立即向上級領導及消防部門匯報。
（2）物業服務中心值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。
2、召集
（1）火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。
（2）物業服務中心所有人員在獲悉火警均應立即趕赴現場，參與滅火。物業服務中心經理接報后應趕往現場進行調度，安全主管接報后應趕往現場進行指揮。
（3）到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。
3、滅火
（1）現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、果斷。
（2）滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力貴重物品及危險物品搬離現場。疏散組負責協助鄰近火場的業戶迅速按指定通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。形成火災現場屏蔽區和隔離區，防止火情蔓延。
（3）后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。
（4）如火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警滅火直至火勢被完全控制。
（七）善后與收復
火勢完全熄滅后，維序員負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明火因并統計損失，向上級提交事故報告。
消防滅火流程圖
（通用滅火流程）
維序隊長職責
1、主持維序隊的全面工作，堅決、認真地執行大樓物業服務中心的指示、指令，帶領全隊隊員保質、保量地完成所在地管轄區域的公共秩序、車輛管理收費工作。
2、確保所轄區域業戶滿意率達到95%以上；案發率不超過3‰，每年遞減0.5‰，三年內達到1.5‰。
3、帶領全隊人員依據各自職責和規章制度，認真作好公共秩序和車輛管理工作；確保完成公司下達的各項指標及安全防范工作。
4、隨時掌握轄區內車輛流動、停放情況，優先保證業戶使用停車位；依時對轄區內交通、車輛進行管理并按物價部門規定收取車位使用費，所收費用造冊登記及時上繳。
5、負責監督和落實員工崗位職責和工作安排，做好全隊的培訓、操練工作。
6、配合做好物業服務中心的其他專項服務工作，及時發現、制止、糾正各類違章行為。
7、負責全隊的內務管理和考勤工作，隨時巡視并檢查轄區內公共秩序、車輛管理、收費各崗位工作情況。
8、定期向大樓物業服務中心領導匯報工作，完成上級交辦的其他臨時任務。
9、遇有突發事件（案件），要及時向大樓物業服務中心領導報告，并依據相關法律規定做好現場保護等處置工作。
10、及時掌握隊員的思想動向，勇于改正自身缺點，虛心接受隊員的批評和建議。
11、根據轄區內的實際情況和工作需要，可隨時調整各崗位維序員的工作及班次。
12、對月考核不合格、違紀違章的隊員有權按公司規定的獎懲制度進行獎懲，對不稱職的隊員有調離和辭退的建議權。
維序班長的職責
1、主要職責：堅決執行隊長的工作指令，協助隊長完成各項任務，安排、檢查隊員日常工作。
2、安排、檢查本班隊員的日常工作。
3、以身作則，處事公道，虛心接受隊員的合理建議和要求。
4、及時掌握班內隊員的思想動態，耐心做好隊員的思想工作。
5、帶領全班搞好內務衛生和軍事訓練。
6、隨時向隊長匯報工作，認真完成上級交辦的其他任務。
7、有權監督全班各崗位人員的執勤情況。
8、有權向隊長建議對不稱職的隊員進行處理。
9、本班隊員請假兩小時以內，有權根據實際情況予以批準。
10、作好本班新到崗員工的崗位培訓、考核工作，使其迅速、準確掌握崗位職責。
維序員職責
1、服從領導，聽從指揮；熟悉本崗位職責和工作程序，圓滿完成工作任務。
2、遵守法律、法規，做到依法辦事。
3、堅守崗位，保持高度警惕，注意發現可疑的人、事、物，預防治安案件的發生。
4、積極配合物業管理其他服務，及時發現、制止違章行為，防止破壞；不能制止和解決的應立即向總值班室或班長報告。
5、熟悉和愛護大樓內的公共設施、機電設備、消防器材等配套設施，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
6、積極協助公安機關開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務工作，勇于同違法犯罪行為做斗爭。
7、積極向業戶進行治安防范和管理方面的宣傳。
8、對發生在維序區的刑事或治安案件，有權抓獲現行違法犯罪分子并移交公安機關，有權保護現場及證據，有權維護秩序；無實施拘留、關押、審訊、罰款、勘察現場的權力。
9、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監視、舉報；無權偵查、扣押。
10、對違反《治安管理條例》的行為，有權勸阻、制止和批評教育；無處罰權。
11、在執勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可正當防衛。
維序員紀律
1、儀容整潔，遵守《儀容儀表規定》。
2、執行公司文明禮貌用語規范，講究文明服務，禮貌待人。
3、嚴格遵守《交接班制度》。
4、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準嬉笑、打鬧，不準在值班時會客、看書報、聽廣播，及做其它與值班職責無關的事。
5、愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。
6、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。
7、禁止在公司所管物業范圍內打麻將；不準借娛樂為名搞變相賭博。
8、團結互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結的事。
9、遵守《員工宿舍管理規定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經物業服務中心批準。
維序員服務文明禮貌用語
1、當來訪客人進入值班室時，（起身）“請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？）”
2、當有上級領導（外賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3、在接待業戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”當報案人說準業戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業戶處理的辦法、時間。
4、在巡邏中，當發現有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發生了什么事？”需要向當事人作調查時，“對不起，請到值班室協助我們調查”。
5、在巡邏中發現違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮（對十歲以上人員違章須敬禮），并使用文明用語。
車輛管理服務文明禮貌用語
1、當車輛停在道口擋車器前進，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效證件）換取車位牌（卡）”；當從司機手中接過證件時，“謝謝合作”；當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”
2、當發現有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”）。
3、當發現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關好車門、窗（請鎖好車）。”
4、當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬何單位？”、“請出示證件”。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法；退還證件時，“對不起，謝謝！”
5、當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋，“對不起，我們按……規定辦事（收費），請諒解！”
巡邏崗崗位職責
1、熟悉巡邏區內各類設施設備、物品的情況，檢查水、電、氣等設備是否正常，注意異常氣味、聲響，如有可疑，應立即查明并向隊長或值班室報告。
2、注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑人員要選擇適當的位置加以觀察并及時報告。
3、發現違法犯罪、違反治安管理規定的行為，應迅速報警，及時制止，有可能抓獲的犯罪嫌疑人應立即送交公安部門。
4、發現火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。
5、驅趕物業范圍內踐踏草坪、亂散發廣告、撿垃圾等閑雜違章人員，制止違反物業管理規定的行為。
6、及時掌握巡邏區域內房屋裝修情況，協助物業服務中心做好裝修管理工作。加強巡查，及時糾正輕微違章行為，發現嚴重違章行為及時通知物業服務中心有關人員處理。
7、巡視維序各崗位執勤情況，協助處理疑難問題，認真填寫“巡邏簽到記錄”。
停車場崗位職責
1、按規定著裝上崗，嚴格實行交接班制度。
2、對出入的車輛作好記錄，并指揮車輛行駛和停放；車輛出場時，應仔細核對出場車輛和駕駛員。若有疑問，及時通知班長、隊長共同處理。
3、檢查停放車輛的狀況，發現漏油，漏水，未關車窗、車門，應及時通知車主（司機），并報告車場管理負責人。
4、檢查摩托車、電動車、自行車是否停放在指定的位置上，發現未上鎖時，及時通知車主（如暫時聯系不上車主時，則重點看管）。
5、定期檢查車場內消防設施是否完好，有效，如有損失，要及時報告班長、隊長或物業服務中心。
維序（車管）員職業道德規范
1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成保衛任務。
2、遵紀守法，嚴于律已，切實做到學法、懂法、守法、用法，以優質服務贏得社會的認可和業戶的信任。
3、不計個人得失，樂于奉獻，維護公共利益，勇于同違法犯罪行為斗爭。
4、文明服務，禮貌待人，尊老愛幼，主動為業戶排憂解難。廉潔自律，不牟私利，堅持原則，照章辦事。
■規章制度、規定
維序（車管）員交接班制度
1、按時交接班，接班人應提前十分鐘到達崗位。接班人員未到達前，當班人員不能提前離崗。
2、交接班以班組為單位，列隊行進至每個崗位，交接人員必須相互敬禮后辦理交接。
3、交接班必須做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品及器械清；三明：上班情況明、本班交接的事情明、物品和器械清點明。
4、當班人員發現的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續在崗處理完，接班人協助完成。
5、交接時要做好記錄并簽名。
維序（車管）儀容儀表規定
1、目的：
樹立維序員良好的形象和社會聲譽。
2、范圍：
適用于大樓維序員。
3、著裝規定：
1）統一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。
2）統一穿黑色皮鞋、白襪，戴維序帽；系領帶，佩帶工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。
3）不得外掛飾物，口袋內不宜裝過多物品。
4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
4、形象規定：
1）經常注意檢查和保持儀表整潔。
2）不準留長發、蓄胡子、留長指甲；頭發不得露于帽檐外，帽檐下頭發長不得超過1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。
3）做到精神振作、姿態良好、抬頭挺胸；不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中；執勤中不準吸煙、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如鐘、動如風。
4）不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）音機、看書報。
5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。
7）做到“微笑服務”，對待業戶友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。
5、隊列規定：
1）在集體活動（如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等）時，必須整隊集合，穿戴整齊統一，維序員動作要迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求、精神不振者不能參加集體活動。
2）在執勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。
3）在隊列訓練和巡邏中，維序員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。
6、注意事項：
上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規范，班長、隊長、主管在場應檢查并予以糾正。
對講機使用管理規定
1、每個崗位配發一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。
2、對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護和延長對講機使用壽命。
3、充電池不能經常更換，必須按規定時間（8-12小時）輪換使用。
4、不準用對講機談論與上班無關的事情；使用時控制音量，不得影響他人正常生活、休息。
5、認真作好對講機交接工作，以防出問題時互相推卸責任。
6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。
領用物品管理規定
為加強內務管理，使之整齊劃一，維序員除衣、帽、鞋必須擺放一處外，棉被、床單、枕頭、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必須統一，具體規定如下：
1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由維序員自行購置，但必須符合統一的規定。
2、服裝：維序冬季服裝、夏季服裝、大衣及配套帽子、腰帶、領帶，由大樓物業服務中心統一購置，辭退或辭工時必須如數上交。
3、床上用品：床單、枕巾由使用人按統一規定自行購置，使用人在辭退或辭工時帶走；墊被、棉被、涼席由大樓物業服務中心統一購買，辭退辭工時如數上交。
值班室（崗亭）管理規定
1、值班室（崗亭）應用鏡框懸掛車輛管理制度（主要為崗位制度、操作規程和停車場管理規定）等。
2、值班室內設一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用（桌子用單人白鐵皮桌，可以根據實際情況自制），不準放長椅和床，不準閑雜人員進入，崗亭外不準擺放凳椅。
3、值班室（崗亭）內不準存放雜物，隨時保持室內外保潔。
4、值班室（崗亭）表格、資料均應放在固定位置，且擺放整齊。
5、值班室（崗亭）不準作其它使用。
維序巡邏簽到規定
1、大樓治安巡邏執行簽到制度。
2、簽到箱的安裝：大樓每五層樓安裝一個。簽到箱型號統一，鑰匙統一（盡量能共用），具體位置由大樓物業服務中心確定。
3、簽到箱鑰匙的保管：為方便簽到、檢查，物業服務中心分管主管、班長、維序主管和一個班次維序巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時由班長收齊后統一交到下一班的班長。
4、簽到：各責任區的維序員在巡邏中，大樓每90分鐘簽到一次，責任區內有多少簽到箱，均應簽到，每張簽到卡，不允許同時簽到，每個箱之間間隔時間為20分鐘左右。
5、檢查：
1）維序主管在每個巡邏班次時間內檢查不少于一次，每責任區抽查一次，班長全面檢查不少于二次，物業服務中心經理、主管的夜間查崗必須進行抽查。
2）簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間，主管發現不合格的可直接記錄在卡上，維序主管作為考核依據。
3）凡檢查不合格者均記一次不合格。
6、收發、保管：由維序主管負責每周到簽到箱收發簽到卡一次，由維序主管保管，保存時間一個月。
大樓交通車輛、停車場管理規定
1、大樓物業服務中心經理負責協調指導停車場的管理工作，主管監督、檢查，車管員負責車輛的存放、行駛、放行等具體管理。
2、大樓交通車輛行駛停放管理規定：
1）遵守交通管理規定，愛護大樓的道路，公用設施，不亂停放車輛。
2）大樓內車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規定位置停放。
3）停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走。
4）機動車輛在物業區行駛，時速不得超過15公里，嚴禁超車。
5）機動車輛在大樓內禁止鳴號。
6）不準在大樓任何場所試車、修車、練習。
7）不準輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。
8）不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機動車輛只能在停車場或道路上劃線停車位內停放，非機動車必須停放在自行車棚或管理站）。
9）除執行任務的車輛（消防車、警車、救護車）外，其他車輛一律按本規定執行。
監控中心值班管理規定
1、監控中心包括：消防監控、設備運行監控、治安防盜監控、車輛管理監控。
2、監控中心是掌握控制各類設備運行、治安防范、車輛管理；發現各類設備故障、各類火情、治安隱患；及時報告，指揮搶修滅火，溝通上下聯絡的重要部門。
3、監控中心、實行24小時全天制值班，值班時間，要認真做各類設備的運行監控工作，確保各類設備系統運行正常；發現異常情況，要及時向有關部門相關人員報告并作好登記記錄，以及維修人員跟蹤記錄。
4、出現故障及時報警信號，應立即核查信號真偽情況。
5、監控中心的電話屬專用報警聯系電話，任何人不得占用、影響報警、指揮聯絡。
6、發生各類重大設備故障應及時向有關領導報告，并將上級指示及時準確通知相關維修人員。
7、上班值班員在交班時應認真作好值班記錄，接班人員對監控設備、監控記錄確認簽字后，上班人員才能下班。
■工作規程、標準
維序（車管）員處理問題基本原則和方法
1、原則：維序員在工作中會遇到許多問題要處理，在維護業戶的安全和利益以及自身安全的同時，應遵循依法辦事、執行政策、不徇私情、以理服人的原則。
2、方法：對不同性質的問題采取不同的方法處理。
1）對一般違反法規和管理規定的問題（如民事糾紛），要分清是非，可以說服教育、耐心勸導；對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化。
2）在處理方法上，堅持教育與處罰相結合的原則，如情節輕微，不需予以處罰的，可當場教育勸導，或協助所在單位、家屬教育勸導；如需要治安處罰的，交公安機關處理。
3）違反其它行政規定的，交行政機關處理。
4）對于犯罪行為，應及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機關。
巡邏崗工作規程
1、目的：
全方位巡邏管理區域，保證大樓的安全，維持良好的工作和生活秩序。
2、適用范圍：
物業服務中心維序巡邏。
3、準備工作：
按《維序員儀容儀表規定》和《維序員交接班制度》作好上崗執勤的準備工作和交接工作。
4、內容：
4.1工作時間安排：
1）值班崗維序員實行24小時值班制。
2）早班：7∶30-15∶30；中班：15∶30-23∶30；晚班：23∶30-7∶30，早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月10日，20日，30日為倒班日（各維序隊可根據實際情況修改）。
4.2大樓巡邏：
1）巡邏周期：90分鐘巡邏簽到一次。
2）巡邏規律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。
4.3遇到情況的處理：詳見《維序處理問題基本原則和方法》。
4.4檢查各崗位執勤情況：日常巡視檢查執勤情況由各班長和主管負責。
1）交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真、手續是否辦妥、儀容儀表是否符合有關規定等，發現問題及時糾正，并作好記錄。
2）每1小時巡邏班長到各崗位巡視1次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況。
3）主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次。
4）巡查時，發現有不認真或違紀等情況，要及時糾正，作好記錄并上報。
5）本班執勤中遇到疑難問題時，班長應立即到場，按有關規定處理，不能解決時報告隊長或物業服務中心處理。
維序應急計劃和措施
1、目的：
在發生緊急、突發事件時，以最有效的方法，在最短的時間內控制事態的發展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。
2、適用范圍：
1）治安突發事件，如突然發生的重大搶劫、殺人、業戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。物業管理風險大全預防措施和應急處置是關鍵
2）受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。
3）其他重大意外情況。
3、職責：
1）對可能發生的由大樓物業服務中心負責制定維序應急計劃，報物業管理部或分管副總經理審批，必要時報總經理審批；
2）對即將發生或已發生的突發事件由維序主管臨時確定應急措施，同時向上級匯報。
4、計劃：
1）對可能發生的治安突發事件和已發生或即將發生的自然災害由大樓物業服務中心組織制定應急計劃和預防措施，并安排崗位人員按部署執行。
2）處理治安突發事件時，由值班員迅速向派出所報案，維序主管臨時確定應急方案，安排人員迅速控制物業管理范圍內各通道、樓梯口，封鎖出事現場，嚴格盤查出入現場的人員，直到公安人員到來。
3）制定的應急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應急措施
時，要根據災情的程度、特性而定。
5、實施：
1）在執行過程中，發現偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人員認可。
2）對發生的每一事件必須總結，如果是人為原因造成損失，應立即查找原因，認真填寫《糾正措施報告》，嚴防類似情況的發生。
3）保存事件全過程的有關記錄，存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。
6、要求：
為增強應變能力和戰斗力，平時每個維序隊的維序員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。
維序（車管）員服務過程的檢驗
1、目的：
1）及時發現問題，及時糾正。
2）杜絕維序各類違章行為。
3）預防和防止各類治安事故隱患。
4）確保文明執勤，文明服務，為業戶提供滿意的服務。
2、范圍：
物業服務中心維序工作。
3、職責：
1）物業服務中心主管對維序工作進行日巡視檢查。
2）維序主管對物業服務中心維序工作進行日檢。
4、檢驗：
4.1檢驗：
1）班檢：各班班長依據標準對本班工作進行一次班檢。
2）日檢：維序主管根據維序工作檢驗標準和各班班長班檢的情況，對維序隊所有工作及隊員進行檢查，不合格情況做好記錄。
3）巡視檢查（包括夜間查崗）：物業服務中心經理或主管根據標準對各維序工作進行檢查（每月不少于兩次夜間查崗）。
4）周檢、月檢、季檢：物業服務中心經理、大樓物業服務中心經理、物業管理部主任分別對維序隊日常工作進行例行周檢、月檢、季檢，并分別填寫周檢表、月檢表、季檢表。
5）訓練季度考核：大樓物業服務中心每年對各物業服務中心維序工作進行一至二次訓練考核或會操比武，填寫“訓練考核表”。
4.2不合格服務的處理：
1）輕微不合格服務的處理：
班檢、日檢、巡視檢查中發現的即行糾正、關閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務處理表”；周檢、月檢、季檢分別由物業服務中心分管主管、大樓物業服務中心、物業管理部專業管理人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務區域或超出控制標準要填寫“糾正措施報告”。
2）嚴重不合格服務的處理：
月檢、季檢由大樓物業服務中心或物業管理部主任填寫“糾正措施報告”并進行跟蹤驗證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查有物業服務中心經理制定糾正措施，督促實施，進行驗證。
3）預防措施：
在檢查中發現潛在不合格原因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由管理者代表組織制定“預防措施”。
4）為培養一支紀律嚴明、訓練有素、文明執勤的維序員隊伍，必須對維序人員進行常規性的軍事化、正規化的、規范化的學習和訓練。
維序員培訓規定
為培訓一支紀律嚴明、訓練有素、文明執勤的維序員隊伍，必須對維序人員進行常規性的軍事化、正規化、規范化的學習和訓練。
1、上崗前培訓：
對新錄用的維序員在上崗前必須進行崗前培訓，培訓內容包括：
1）公司簡介；
2）物業管理的基本知識，主要學習《物業管理條例》及其實施細則；
3）企業內部的管理制度：員工守則、工作紀律、勞動紀律、人事管理規定；
4）安全防火教育：消防基本知識；
5）ISO9001質量體系標準的基本知識，主要學習質量方針和質量目標；
6）公司《治安工作手冊》中的基本要求；
7）其他有關知識：普法知識、職業道德教育；
8）軍訓：主要為隊列訓練。
2、崗位培訓：
對在崗的維序員要進行常規培訓，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，培訓內容包括：
1）詳細學習公司制定的《維序工作手冊》內容：即職責權限，規章制度、規定，工作程序、規范、標準。
2）常規訓練：隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練。
3）有關精神文明內容的學習。
4）培訓安排（見下頁）。
5、檢查考核：
1）物業服務中心經理每周檢查一次崗位培訓情況，物管部每月對各物業服務中心培訓情況進行一次抽查；
2）每季度進行一次軍訓考核，其中第二、第四季度由物業服務中心組織，第一、第三季度由物管部組織，物業服務中心組織的需要考核全部軍訓內容，物管部組織的可以考核部分內容，但兩次能夠覆蓋。
維序（車管）員訓練考核標準
1、單兵隊列考核標準：
1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下頜微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節，中指貼在褲縫，兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開約60度，精神面貌好。
2）停止間轉法：“兩快一穩”，即轉體快，靠腳快，站得穩。
3）齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30公分，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25公分，步幅75公分，步速112-116步/分鐘。
4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腿，腳掌離地約25公分，步幅75公分，步速110--115步/分鐘。
5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170--180步/分鐘。
6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1-2公分，取捷徑一步到位。
2、擒敵應用技術動作：
1）基本功：
A．直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結合；
B. 彈踢、側踢、勾踢：腿部穩而有力，配合兩手動作；
C．綜合練習：手與腳巧妙配合，扭肩送膀，直協調一致；
2）99式擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。
3、軍事體能：
1）百米跑-14秒；
2）俯臥撐-50個；
3）爬樓-20層樓60秒；
4）其他：由大樓物業服務中心根據需要確定。
4、消防考核：
1）消防知識：熟悉撥打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質火，懂得煤氣泄露的處理方法，熟知大樓消防設施的位置。
2）消防報警：會打報警電話，使用消防對講機，用報警按鈕報警。
3）滅火器的使用：能正確使用“1211”和二氧化碳滅火器。
4）消防水袋使用：會開閥門，能快速正確地按上水槍接合器，攜水袋不越線，在一分鐘內完成，記住注意事項。
5）掌握疏散、救援、警戒要領。
5、車輛指揮：
1）手臂動作標準；
2）兩手有節奏；
3）會識轉向燈；
4）姿勢正確。
6、考核：
訓練考核按《維序員培訓規定》執行，并填寫考核表，85分為達標，補考兩次不達標者辭退。
綜合工作檢驗標準
序號檢驗項目標 準分值評分標準實際得分
1儀容儀表1.上班著裝得體大方，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。 2.上下班時，手不放在衣服口袋內，不勾肩搭背。 3.精神飽滿，舉止文明大方，儀表整潔、端莊。 4.遵守辦公環境規定。6分發現一項不合格扣2分，扣完為止。
2服務態度
1.微笑服務，見到業戶微笑、點頭、問好。
2.使用規范文明禮貌用語。
3.服務態度端正，有良好的職業道德。
4.辦事認真負責，有較強的奉獻精神。
5.服從領導和公司工作安排。
6.文明服務，禮貌待人。6分發現一項不合格扣2分。
3工作紀律
1.不吸煙、喝酒，遵守法紀，履行職責，遵守員工紀律。
2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。
3.上班不會客、閑談，不做與本職工作無關的事。
4.服從領導安排，團結同事，不挑撥是非，保守公司機密。
5.不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔工作。
6.遵守公司廉潔制度和有關管理規定，不收受業戶錢財和物品。10分發現一項不合格扣2分，扣完為止。某知名物業公司保安服務全套資料
4接待服務
1.儀表端莊，態度和藹，熱情大方。
2.來訪登記記錄及時、準確、清楚。
3.不準推拉或近距離用手指指著來訪人員。
4.當來訪人員有過激言行時，應保持冷靜，不準與來訪人員發生爭吵。8分一項不符合標準扣2分。
5考勤記錄
1.如實考勤，無虛假。
2.請銷假規范、及時。4分一項不符合標準扣2分。
6例會、晨會記錄及工作日志
1.按照會議情況及時總結，記錄書寫清楚，內容有條理、有思想。
2.參加會議不遲到、不早退。
3.工作日志書寫清楚、內容齊全。
4分一項不符合標準扣2分，扣完為止。
7巡視監督
1.日巡視每日至少1次，巡視記錄書寫及時清楚，發現問題能夠及時處理或上報經理、業戶。
2.每天對巡視的設施和服務項目基本覆蓋一遍。6分發現一項不合格扣3分。
8采購管理
1.資金與帳目相符，帳目明晰、無虛假，做到日清月結。
2.保管好現金、票據，做好現金日記帳。6分出現虛假或不符合標準全部扣除。
9管理用房
1.辦公室清潔，物品擺放整齊。
2.員工宿舍清潔，安排輪流衛生值日，衣物用品擺放整齊。2分發現一項不合格扣1分。
10資料管理
1.各類表格填寫清楚、整齊，記錄齊全，保存完整。
2.文件分類存放，整齊規范，易查閱。
3.上級下發的文件簽收、保存手續要完備。
4分發現一項不合格扣2分。
11電腦管理
1.操作熟練、規范。
2.電腦資料輸入及時、清楚、查閱方便。
3.上班時間不準玩游戲、上網聊天。
4分一項不符合標準扣1分。
12倉庫管理
1.倉庫清潔，物品分類存放，整齊有序。
2.物品出入庫進行登記、驗收，出入庫清單、工具借還登記表填寫清楚、無遺漏，不符合標準的物品有權拒絕入庫。
3.倉庫管理資料手續、記錄齊全。6分發現一項不合格扣2分。
13房屋管理
1.房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻，無安全隱患或破損。
2.能夠參照《房屋本體、室外公共設施維修養護標準》定期對房屋、室外公共設施進行檢測，及時發現問題并上報物業服務中心。
3.鑰匙分類保管完好，標簽清楚，易辨別。
4.鑰匙由專人保管，無工作需要任何人不得以私人名義借出。
5.必須借出時需辦理登記手續（將借用人的姓名、身份證號記錄清楚無誤）。10分發現一項不合格扣2分。
14公共配套設施場所
1.使用正常、設施完好。
2.損壞時應及時上報或通知修理。4分日巡視未發現的問題，檢查出一項全部扣除。
15員工培訓
1.對新員工作好崗前培訓，定期進行員工理論培訓、業務培訓。
2.培訓記錄齊全、清晰。6分沒有對員工進行培訓的扣4分，記錄不完整的，發現一項扣2分。
16投訴處理及回訪1.投訴處理率100%，投訴處理回訪100%，其它回訪符合規定要求。 2.日常巡視中能夠收集住戶意見、建議。 3.投訴記錄詳細清楚。4.對于業戶提出的意見建議能夠進行第二次、第三次甚至更多次回訪。4分發現一項不合格扣2分。
17部門評價1.管理人員考核依據包括崗位職責。 2.按時完成公司指定和交辦任務10分發現一項不合格扣2分。
18其它服務凡為方便業戶提供便民服務及實施各種經營的物業服務中心，根據實際加分。如雨天提供雨具等。有便民服務項目或多種經營的，一項加2分，沒有的扣5分。
合計
實際得分
分數計算方法：得分= ×100
所查項目總分值
實際得分：檢驗物業服務中心每項得分的總和。
所查項目總分值：根據物業服務中心實際情況，所查項目分數的總和。
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